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旅游投訴暫行規定
作者: 發布時間: 2011-08-15 16:14:08 來源: 廈門公交集團

我國旅游行業起步較晚,目前,適用于旅游投訴的相關法律法規條文主要是國家旅游局頒布實行的《旅行社管理條例》、《旅行社管理條例事實細則》、《旅行社質量保證金暫行規定》及其賠償實施細則、《旅游投訴暫行規定》以及《消費者權利保護法》相關條款。

  旅游投訴暫行規定

  第一條

  必須符合下列條件:

  (一)投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員。

  (二)有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據。

  (三)屬于本規定所列的旅游投訴范圍。

  第二條 投訴者應當向旅游投訴管理機關遞交投訴狀,并按被投訴者數提出副本。 遞交投訴狀確有困難的,可以口訴,由旅游投訴管理機關記入筆錄,并由本人簽字。

  第三條 投訴狀應當記明下列事項:

  (一)被投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位(團隊)名稱及地址。

  (二)被投訴者的單位名稱或姓名所在地。

  (三)投訴請求和根據的事實與理由。

  (四)證據。 第四條 投訴者有權了解投訴的處理情況;有權請求調解;有權與被投訴者自行和解;有權放棄或變更投訴請求。

  第五條 被投訴者可以與投訴者自行和解,向投訴者賠禮道歉,賠償損失;也可以依據事實,反駁投訴請求,提出申辯,請求保護其合法權益。

  第六條 被投訴者應當協助旅游投訴管理機關調查核實旅游投訴、提供證據,不得隱情阻礙調查工作。

  第七條 被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴,應當調查核實,與投訴者自行協商解決糾紛;不能自行和解的,應當及時移送旅游投訴管理機關,由旅游投訴管理機關審查處理。

  第八條 旅游投訴管理機關做出受理決定后,應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內做出書面答復。書面答復應當載明下列事項:

  (一)被投訴事由;

  (二)調查核實過程;

  (三)基本事實與證據;

  (四)責任及處理意見。 旅游投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。

  第九條 旅游投訴管理機關處理投訴案件,能夠調解的,應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解,促進投訴者與被投訴者互相諒解,達成協議。調解達成協議,必須雙方自愿,不得強迫。

  旅游投訴相關:

  1、怎樣寫投訴信

  寫投訴信應本著真實的原則,如實的反映情況,根據1991年國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規定》,投訴信應包括以下幾部分:

  一、投訴者的姓名、性別、國籍、職業、單位(團體)名稱、地址、聯系電話。

  二、被投訴者的名稱、通訊地址、聯系電話。

  三、投訴的事實與理由。

  四、具體賠償要求。

  五、與事實有關的證明材料,如合同、傳真、機船車票、門票、憑證、發票等。

  另外,投訴者應該按照被投訴者數提出訴狀副本,并依法在投訴過程中提供新證據。旅游投訴是保護自身合法利益的手段,是旅游管理機關處理旅游質量等問題的行為。

  2、旅游投訴時效

  了解有關旅游投訴時效的規定,有助于投訴者及時的提起投訴,保護自身的合法權益;國家旅游局1991年頒布實施的《旅游投訴暫行規定》規定了以下幾種時效:

  一、投訴時效:向旅游投訴機關請求合法權益的投訴時效期間為60天,投訴時效從投訴者知道或應知道權利被侵害時算,有特殊情況的,旅游投訴管理機關可以延長投訴時效期間。

  二、受理時效:投訴管理機關接到投訴狀或口頭投訴,經審查,符合受理條件的,應當及時調查處理;不符合受理條件的應在7日內通知投訴者不予受理,并說明理由。

  三、應訴答復時效:投訴管理機關作出受理決定后,應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內作出書面答復。

  四、送達時效:旅游投訴管理機關作出的處理決定應當用旅游投訴處理決定書的形式在15日內通知投訴者和被投訴者。

  五、申請復議時效:投訴者或被投訴者對旅游投訴管理機關作出的處理決定或行政處罰決定不服的,可在60日內向處理機關的上一級旅游投訴管理機關申請復議。

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